На смену классическим кассам уже сейчас приходят мобильные. Они позволят ускорить процесс оплаты покупок
Ритейл можно считать одной из самых динамично развивающихся сфер в экономике. Какое будущее ожидает эту отрасль с точки зрения внедрения технологий? Какие принципиальные нововведения появятся в торговых сетях в Сибири уже через несколько лет? Над внедрением каких решений ритейлеры работают уже сейчас? Об этом — в материале «Континента Сибирь».
Как меняется потребитель?
Одним из драйверов развития отрасли можно считать происходящие изменения в поведении и запросах потребителя. Это заставляет ритейлеров активно внедрять инновации в форматы торговли и подстраиваться под меняющиеся условия. Как отмечают в пресс-службе розничной сети «Магнит», сейчас покупатели становятся все более грамотными и требовательными к продуктам. Число людей, для которых важна только цена, существенно сократилось. Но что же тогда требуется современному покупателю? В «Магните» считают, что цифровое поколение Z интересуют экономия времени, сервис, качество и эмоциональная составляющая. Поэтому они стараются следовать таким ключевым понятиям, как простота и доступность.
С тем, что для современного человека экономия времени стала очень важным фактором, согласен и экс-директор по продажам «Ашан Россия», а также бывший совладелец сети «Домоцентр» Олег Ермишкин. Он добавляет, что теперь для человека важна не просто экономия времени, но еще чтобы при этом не терялось качество товара или услуги. Ритейлеры, изменившиеся под эти потребности раньше других, имеют все шансы получить большой приток клиентов. «Инновации связанные, например, с возможностью быстро удовлетворить потребность человека в еде, сейчас востребованы и развиваются. Это объясняет, почему так быстро взлетел рынок фастфуда», — напоминает собеседник издания. Кроме того, по его мнению, кассы самообслуживания, которые появились на рынке более 20 лет назад, стали успешны сейчас именно потому, что в обществе появилась потребность в экономии времени.
Новые технологии, которые внедряет ритейл
Что нового внедряют ритейлеры, чтобы не остаться в стороне от развития и завоевать лояльность клиентов? Практически все опрошенные ритейлеры на сегодня пользуются так называемой Big data — методом обработки большего числа данных для получения новой информации, которую тяжело получить обычными способами. Например, «Магнит» использует эту технологию для анализа покупательского поведения. «Чтобы адаптировать сервис и ассортимент, мы изучаем действия посетителей с помощью различных инструментов: видеоаналитики, искусственного интеллекта, больших данных, анализа чеков благодаря собственному оператору фискальных данных. Это позволяет формировать более точное ценностное предложение и повышать эффективность продаж», — рассказывают в пресс-службе компании.
Как рассказал «Континенту Сибирь» директор по развитию электронного магазина-дискаунтера «Ситилинк» Михаил Замыцкий, в представляемой им компании с помощью инструментов анализа Big data изучаются возможные логистические маршруты между всеми городами страны. Например, учитывая такие параметры населенных пунктов, как количество проживающих человек, площадь города и радиус охвата потенциальных торговых точек, выявляются наиболее перспективные направления регионального развития. Если рассматривать другие новые технологии, которые внедряют компании, то Михаил Замыцкий отметил, что недавно компания протестировала на пилотном запуске с «Яндекс.Касса» платежную систему WeChat, использующую QR-коды. Возможность оплаты была внедрена в двух крупных городах России. «Нам интересны новые способы платежей, QR-коды — одно из направлений с высоким потенциалом», — отметил он. Также в «Ситилинк» отметили, что недавно обновили терминалы (киоски) самообслуживания в торговых залах магазинов складов, благодаря новому оборудованию для работы с биометрическими данными на этих устройствах будут запущены голосовой поиск товаров и персональные предложения на основе технологии распознавания лиц.
Еще одним интересным и важным новшеством для ритейла является digital-маркетинг. Он представляет собой систему выстраивания коммуникаций между потребителем и ритейлом с использованием цифровых каналов информации. Многие компании не обходят стороной возможности его использования. Так, директор макрорегионов «Сибирь» и «Дальний Восток» объединенной компании «Связной» и «Евросеть» Сергей Шляхтич сообщил, что для представляемой им компании важно знать аудиторию и выстраивать с ней простую и понятную коммуникацию. Для этого в компании используют весь спектр digital-инструментов.
Олег Ермишкин считает, что ритейлерам пора ориентироваться на концепцию маркетинга 3.0.
Кроме технологий для клиентов, во многих компаниях задумываются об увеличении скорости и качества работы персонала. Директор макрорегиона «Сибирь» торговой сети «Пятерочка» Юлия Тюленева рассказала «Континенту Сибирь», что в Х5 Retail Group одновременно внедряются сотни новых технологий для удобства не только потребителей, но и персонала. Например, в нескольких «Пятерочках» можно заметить видеокамеры, которые собирают данные о том, достаточно ли товара выложено на полке. Если продукт закончился, работник магазина получает оповещение и может вовремя выложить на полку новую партию. В нескольких десятках «Перекрестков» есть кассы самообслуживания, существуют и такие супермаркеты, где можно просканировать товары самостоятельно еще в торговом зале, то есть не на кассе, и расплатиться без участия кассира. Юлия Тюленева отметила, что Х5, как и любой ритейлер, постоянно работает над цифровизацией логистики, интеллектуальными системами управления складами, перемещением товаров, над геоинформационными системами.
Есть еще одно необычное нововведение для розничных сетей, которое упрощает работу персонала, — мобильная касса, она позволит продавцам проводить кассовые операции в зале торговой точки. Сергей Шляхтич рассказал, что в объединенной компании «Связной» и «Евросеть» эта разработка сейчас находится в стадии тестирования.
Таким образом, можно сделать вывод, что ритейлеры стараются не отставать от новых технологий и активно адаптируют их для своих торговых сетей. Но что же будет через несколько лет? Какие новые технологии заполнят магазины?
Будущее ритейла
В этом вопросе точки зрения ритейлеров расходятся. Олег Ермишкин предлагает опираться на анализ маркетинговых концепций, выделяя на рынке ритейла три ключевых стадии развития. Первая из них — это традиционный ритейл, который действует согласно концепции «Маркетинг 1.0». В нем есть только продукт, производитель и цена. Кто может предоставить потребителю товар по наименьшей цене, тот и находится в выигрыше. Следующий уровень — «Маркетинг 2.0». Он отличается от первого тем, что производители и ритейлеры начинают задумываться о том, что нужно покупателю, и каковы его потребности. По мнению Ермишкина, результатом продвижения ритейла в эту концепцию стало появление, например, бесконтактных платежей, горячих линий, разных видов упаковки товара. «Это создание продукта, услуги, сервиса исходя из обратной связи с покупателем, его потребностей, требований, пожеланий», — отметил он. Но что же тогда представляет собой последний этап развития? Ведь, казалось бы, все, что хочет потребитель, уже учтено. В «Маркетинге 3.0», по словам Олега Ермишкина, ритейл будет удовлетворять ценности покупателя. Эта концепция еще не реализуется, но именно за ней, считает он, стоит будущее. «Представим, что я покупаю сковородку. Если она позволит моей дочери стать такой же хорошей мамой, как моя жена, или будет для нее безопасной, то это уже не просто сковорода. В этом случае речь идет о покупке ценности в виде безопасности для своего ребенка или передачи родительского опыта», — рассказал Ермишкин.
Весь ритейл развивается в трех основных направлениях — это снижение затрат, повышение эффективности и персональная коммуникация с покупателем
Иначе смотрит на вопрос директор по маркетингу красноярской продуктовой сети «Красный Яр» и дискаунтеров «Батон» Виктора Бахова. По его наблюдению, весь ритейл развивается в трех основных направлениях — это снижение затрат, повышение эффективности и персональная коммуникация с покупателем. В США и Европе, считает он, век инноваций уже наступил. Запускаются проекты магазинов с продавцами-роботами, используется доставка покупок дронами и дополненная реальность как элемент коммуникации. Действительно, например, известно, что испанский ритейлер Zara представил в прошлом году очки с дополненной реальностью (AR-очки) в своих магазинах. Таким образом, покупатель может загрузить специальное приложение и рассмотреть новую коллекцию одежды прямо в виртуальной студии. Однако, как отмечает Виктор Бахов, в Россию технологии, как обычно, приходят с опозданием. «Поэтому большого количества инноваций в ритейле вы сейчас не увидите, но на западе страны определенные проекты уже стартовали. Прежде всего это различные вариации самообслуживания и изменения системы получения информации о продуктах магазина. Покупатель хочет тратить меньше времени, а магазин экономить на обслуживании», — добавил он.
С другой стороны, по убеждению Юлии Тюленевой, будущее — за омниканальностью. Любые товары можно купить онлайн, с мобильного устройства, компьютера, в приложениях и социальных сетях. Это приведет к тому, что появится множество форматов розницы, помимо торговых центров и интернет-магазинов. Однако, как считает Юлия Тюленева, есть такие технологические новинки, которые еще долго будут оставаться экспериментальными. Например, магазины без продавцов Amazon Go, хотя они и известны во всем мире, пока их можно пересчитать по пальцам. Представить себе возможные варианты легко, но как они реализуемы в российских реалиях? Директор макрорегиона «Сибирь» торговой сети «Пятерочка» отметила, например, что доставка посылок дронами несовместима с российским законодательством. На многие новые технологии влияют также особенности климата. «Буквально на прошлой неделе Amazon Prime выложила в Интернет ролик с роботом, который везет продукты по тротуару к кому-то домой. Справился бы он на заснеженном тротуаре в –20?» — задается вопросом Юлия Тюленева.
С такой позицией во многом согласен Сергей Шляхтич, подчеркивая, что возрастающая роль онлайн-сегмента в бизнесе — прямой результат влияния технологий. В будущем, по его словам, доля онлайн-продаж будет расти, но что еще важнее, границы между офлайном и онлайном постепенно стираются. «Совсем недавно было принято говорить, что офлайн без онлайна нежизнеспособен. Сейчас очевидно, что справедливо и обратное, и преуспеют только те компании, которые развивают оба канала и обеспечивают прочную связь между ними», — отметил он.
Таким образом, ритейлеры сходятся в том, что будущее отрасли — в симбиозе онлайн- и офлайн-продаж, а также в том, что в дальнейшем продолжат развитие такие технологии, как Big data. Однако стоит признать, что для внедрения некоторых из них сибирские ритейлеры еще не готовы. Над их реализацией и адаптацией необходимо работать не только участникам рынка, но и государству.
Влияние развития ритейла на смежные отрасли
По мнению собеседников издания, трансформация достаточно сильно коснется смежных отраслей. Например, директор макрорегиона «Сибирь» торговой сети «Пятерочка» рассказала, что в будущем аграрии и производители продуктов смогут взять на себя новые рыночные роли, государство получит больше инструментов для контроля торговли, функции дистрибьюторов и различных посредников могут оказаться под вопросом. Все это, считает Юлия Тюленева, произойдет под влиянием цифровых коммуникаций с потребителем, аналитики больших данных в реальном времени, Интернета вещей, роботизации и других технологий. «Важно, что в центре внимания производителей товаров и ритейлеров останется покупатель. Цифровая экономика и омниканальная торговля дадут ему больше выбора, он всегда сможет найти нужный продукт по низкой цене, у него будет меньше риска купить некачественный товар», — добавила она.
Говоря о покупателе, Виктор Бахов отметил, что все, что не нужно и избыточно для него, будет уходить. «Рациональный покупатель будет задавать тон на быстрые покупки с приятным опытом. Всю информацию он будет получать из своего телефона, и им же руководствоваться при выборе магазина. А внутри он будет быстро выбирать нужные ему товары и рассчитываться быстро и без очередей. В этом его ценности. Также одним из вариантов развития ритейла будет обязательный e-commerce формат или вариации сборки или доставки покупок», — рассказал он.
По мнению Юлии Тюленевой, есть такие технологические новинки, которые еще долго будут оставаться экспериментальными. Например, магазины без продавцов Amazon Go: хотя они и известны во всем мире, пока их можно пересчитать по пальцам.
Как следствие, те ритейлеры, которые в наибольшей степени подстроятся под изменившегося покупателя, обеспечат себя фундаментом для дальнейшего роста. Олег Ермишкин считает, что в будущем производители, которые начнут создавать свой продукт исходя из «Концепции 3.0», позволяющей удовлетворить ценности потребителя, будут иметь большую маржу. Ведь уровень наценки такого товара очень высок. Затем, как следствие, за счет высокой маржи они будут иметь ресурс для собственного продвижения и займут большую часть рынка. Однако пока таких компаний, по его мнению, нет.