Валерий Ермилов, Заместитель Председателя Правления АО «Банк Акцепт»

Рынок финансовых услуг мегаполиса традиционно отличает высокая конкуренция. Как может себя проявить региональный банк на фоне федеральных финансовых гигантов? И почему очень часто именно такой банк выбирают для долгосрочных отношений? Об этом — в интервью корреспондента «Континента Сибирь» с сотрудниками банка «Акцепт», одного из самых известных региональных банков в Новосибирске. Поводом для интервью стал отмеченный в октябре 29-й день рождения АО «Банк Акцепт».

Созданный в переломные для страны 90-е годы банк «Акцепт» сумел не только пережить все экономические и финансовые коллизии, но и стать стабильным финансовым участником банковского сектора в регионе. Именно региональная специфика и образ небольшого «семейного» банка помогают его специалистам хорошо знать особенности местной экономики и выстраивать свою работу на высоком уровне ответственности и доверия.

Сегодня банк активно осваивает digital-пространство, внедряя новейшие цифровые услуги, востребованные жителями, участвует в госпрограммах поддержки малого и среднего бизнеса и при этом сохраняет особый личностный подход в работе с клиентами. Подробнее обо всем этом — в интервью с сотрудниками банка «Акцепт».

Валерий Ермилов, Заместитель Председателя Правления АО «Банк Акцепт»

— Валерий, банк «Акцепт» был основан в Новосибирске в 1990 году. Расскажите, как за эти годы изменился банк, а также каким вы видите его будущее?

— За 29 лет проделана огромная работа, каждый год для банка — определенная точка роста. За это время мы заняли свою нишу, зарекомендовали себя как надежный банк, соответственно, вместе с нами рос (и растет) и уровень доверия клиента.

Хотелось бы также отметить нашу сильную сторону — удержание качества обслуживания клиентов корпоративного сектора в рамках всей нашей филиальной сети. За годы существования мы от и до изучили специфику работы с субъектами малого предпринимательства, отработали технологии взаимодействия, обеспечивающие улучшения в действующих продуктах и внедрение новых.

В 2018 году банк «Акцепт» вошел в 100 самых надежных банков России по версии журнала Forbes, думаю, это о многом говорит.

Наше видение будущего — быть востребованными и быть лучшими для наших и новых клиентов. Все наши действия направлены на соответствие принятой стратегии развития банка. Как региональный банк мы обязаны совершенствоваться и поддерживать банковскую инфраструктуру на заданном топовыми банками уровне. И эти задачи для нас — приоритетные.

— Кому и какие услуги банка могли бы быть интересны в современной экономической ситуации?

— В предпочтениях физических лиц относительно банковских продуктов наблюдается тенденция вовлеченности в интернет-технологии, быстрые сервисы, обеспечивающие удобство обслуживания. Чем проще и понятнее инструментарий,  тем лучше. Соответственно, в авангарде — интернет-банкинг и все, что с ним связано. А что касается самого продукта, то это по-прежнему будет ипотечное и потребительское кредитование, эти направления продолжают быть популярными и востребованными.

Если говорить о корпоративных клиентах, то повышенным спросом пользуются льготные системы кредитования, реализуемые при поддержке таких структур, как Министерство экономического развития, Корпорация МСП и т. п.

— Расскажите о кредитной политике банка. Какие выгодные продукты есть для корпоративных клиентов?

— Мы уже несколько лет участвуем в системе государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, притом весьма продуктивно. Как я уже говорил, «Акцепт» давно «на отлично» изучил сферу МСП, в связи с чем банк активно совершенствует существующие продукты и создает новые.

Так, например, в этом году мы запустили кредитный продукт «Доверительный», который позволит малому предприятию получить кредит без залога, под поручительство собственников и Гарантийного фонда Новосибирской области.

Кроме того, в 2019 году мы продолжили сотрудничество с Минэкономразвития РФ и были аккредитованы по новой льготной программе кредитования субъектов малого бизнеса по ставке 8,5% годовых. На текущий момент мы уже профинансировали компании на сумму свыше 1,9 млрд рублей. Сегодня банк «Акцепт» также продолжает принимать заявки на кредитование по данной программе во всех наших офисах.

— А для физлиц?

— Для физических лиц мы также имеем целую линейку выгодных продуктов. Около месяца назад мы значительно снизили ставки, как по потребительским, так и по ипотечным кредитам. Кроме того, «Акцепт» предлагает очень выгодные условия по рефинансированию ипотеки на вторичное жилье. Здесь наше преимущество в том, что мы рефинансируем практически любую недвижимость, включая комнаты. Также мы предлагаем рефинансирование ипотеки других банков, в своих продуктах мы позволяем выбрать клиенту способ ежемесячного платежа: аннуитетный или дифференцированный. Удобство и выгода — налицо!

— Что готов предложить банк для вкладчиков и желающих приобрести ценных бумаг?

— Банк «Акцепт» предлагает широкий выбор вкладов для физических лиц с высокими процентными ставками. Линейка наших вкладов привлекательна тем, что «Акцепт» предлагает управляемые вклады: их можно в любое время пополнять и снимать, есть условия досрочного расторжения с сохранением процентной ставки и т. п. Банк является участником государственной системы по страхованию вкладов, что повышает наш уровень надежности для клиентов.

Как альтернативу клиентам, размещающим свободные сбережения, кроме вкладов, банк предлагает доступ к фондовому рынку. Мы активно участвуем в размещении корпоративных облигаций эмитентов нашего региона, в данном виде размещения клиент может получить повышенную ставку (по сравнению с вкладами) по купонам по облигациям, при сохранении надежности.

— Чем обеспечивается надежность банка «Акцепт»?

— Полагаю, это обеспечено тем, что за 29 лет мы научились удерживать баланс между инновациями и качественным профессиональным обслуживанием. Несмотря на тренды, в основном связанные с обезличиванием процессов и минимизацией личного контакта, профессиональное мастерство — это фундамент, на котором выстраивается вся деятельность банка. Это касается как внешнего сектора сотрудников, работающих непосредственно с самими клиентами, так и внутренней части команды, которая незримо для потребителей создает условия, разрабатывает продукты и как раз обеспечивает работу тех самых обезличенных онлайн-инструментов. Люди — это очень ценный ресурс для нас, многие сотрудники работают в команде уже более 25 лет. Думаю, наша стабильность в том числе — вклад этих людей в общее дело.

Кроме того, возраст банка — а банку исполнилось 29 лет — также о многом говорит клиенту. Наша выверенная продуктовая политика интересна не только постоянным, лояльным клиентам, но и вызывает интерес у новой, динамичной аудитории.

В очередной раз мы подтвердили свой рейтинг стабильности на уровне «ruBBB+»*, который обеспечивают сильная ликвидная позиция, качество активов, адекватная оценка достаточности капитала, а также многолетний опыт устойчивого развития на рынке.

* Кредитное рейтинговое агентство «Эксперт РА» установило рейтинг кредитоспособности банка «Акцепт» на уровне «ruBBB+». Кроме того, агентство «Эксперт РА» заявило, что по рейтингу сохранен стабильный прогноз. А это значит, что банк утвердил существующие позиции и имеет потенциал повышения рейтинга в следующем году.

Алексей Ребенок, начальник отдела разработки банковских продуктов и маркетинга

— Алексей, какие банковские продукты пользуются наибольшим спросом в банке «Акцепт»?

— Для тех физических лиц, кто хочет сберечь денежные средства, традиционно интересными остаются предложения по вкладам. Тех, кто постоянно использует расчеты, привлекают наши условия по картам. Ну и третья категория клиентов — те, кому нужны деньги. Они приходят за кредитами, в том числе за ипотекой, а также приобретают кредитные карты банка. Для юридических лиц более всего интересны два направления — кредитование на развитие бизнеса и расчетно-кассовое обслуживание. Еще одно востребованное направление работы банка «Акцепт» — консультирование по внешнеэкономической деятельности. Отдел валютных операций готов ответить на все вопросы клиентов и помочь зарегистрировать контракты или осуществить переводы — как для юридических, так и для физических лиц. Три основные валюты, по которым чаще идут платежи, — доллары, евро и юани.

— Какие новые тенденции в развитии банковских услуг вы бы особо отметили?

— Сейчас документооборот все больше уходит в мобильный интернет-банк. Клиент может удаленно открыть счет, вклад, отправить письмо в банк и выставить требования. При этом мы не можем говорить, что скоро все наши клиенты «уйдут в Интернет». Всегда остаются люди, которым важно прийти и переговорить с сотрудником банка лично. Чаще всего это те клиенты, которые доверяют нам свои деньги или берут ипотеку. Они предпочитают взаимодействовать офлайн, им важно получить бумагу на руки, все внимательно прочитать и задать вопросы. При этом с каждым годом мы отмечаем и рост кредитов, оформленных онлайн.

— Какие предложения есть в банке «Акцепт» по зарплатным картам?

— У зарплатных клиентов есть преимущества — льготные условия по кредитованию. Как по ипотеке, так и по потребительским кредитам ставки для них снижены. Когда клиент открывает счет, он получает доступ в интернет-банк, где может размещать вклады с повышенной процентной ставкой. Кроме того, клиенты, имеющие зарплатные счета, могут подключить бесплатно к картам функцию кешбэк и получать от всех операций по карте один процент деньгами на свой счет.

— Почему выгодно открыть вклад в банке «Акцепт»?

— У нас одни из самых лояльных условий по досрочному расторжению договора — это наше самое яркое преимущество по вкладам. Есть целая линейка вкладов с повышенными процентными ставками, у которых есть возможность расторгнуть договор без потери процентов. Такие условия на рынке крайне редки. В основном банки предлагают высокие ставки, но при этом вклад остается неуправляемым, то есть вы не можете пополнить его или расторгнуть без потери процентов.

— Как происходит разработка новых банковских продуктов?

— Прежде всего мы смотрим, насколько продукт будет востребован на рынке и интересен потенциальным клиентам, которые будут им пользоваться. Одновременно анализируем, насколько мы технически готовы реализовать идею, обеспечить автоматизацию и удаленный доступ к продукту. Ну и, пожалуй, в последнюю очередь смотрим, будет ли для банка эта услуга доходна. Ведь мы можем даже не получить прибыль конкретно от этой услуги, но она может нам дать приток новых клиентов.

Сергей Гусев, директор по банковским и информационным технологиям

— Сергей, какие информационные технологии используют клиенты банка «Акцепт»?

— Мы предлагаем весь спектр технологий, который есть на рынке. Это и банковские карты, и обслуживание через интернет-банк, мобильный банк. Мобильные приложения позволяют подключить сим-карту к счету и расплачиваться с помощью телефонов в магазинах.

— Посоветуйте, как пользоваться информационными ресурсами наиболее безопасно.

— Если вы работаете через систему интернет-банка, то здесь обязательно используются разовые пароли или push-сообщения. Для юридических лиц используются специальные ключи, без которых нельзя осуществлять платежи. Конечно, помогут и простые советы — если вы используете телефон для платежей, он обязательно должен иметь пароль либо вход по отпечатку пальцев. Для удобства запоминания пароля на вход в интернет-банк мы предлагаем заменить его на пин-код, который проще запомнить и набирать. Пароль или пин-код нежелательно хранить близко к телефону, лучше их запомнить.

— Какие еще меры безопасности вы советуете соблюдать вашим клиентам?

— Хочу предупредить, что банк не занимается обзвоном клиентов с целью выяснить пароли или коды с оборота карты. Служба банка может только узнать, вы или не вы переводите какую-то сумму. Это происходит при фиксировании сомнительных операций. Так мы страхуем клиентов от мошеннических действий.

Александр Фролов, начальник Управления продаж и клиентских отношений в розничном бизнесе

— Александр, как банку «Акцепт» удается из года в год повышать лояльность клиентов?

— У нас есть все не только для оперативного решения вопросов посетителей, но и для их комфорта. В офисах есть электронная очередь, удобные диваны. Основная задача сотрудников — не только удовлетворить запросы клиентов, но и постараться превзойти их ожидания. Для нас идеальный сотрудник — увлеченный профессионал, который любит свою работу и занимается своим развитием. К этому мы стремимся — обучаем и помогаем развиваться.

— Какие интересные предложения банка сегодня существуют для клиентов?

— Интересных предложений много. Мобильное приложение «Акцепт-онлайн» — бесплатное приложение с удобным и понятным интерфейсом. Бесплатные переводы внутри банка и выгодные тарифы на переводы в другие банки. Льготный обмен валюты. Также можно подключить информирование по налогам, штрафам ГИБДД, проводить оплату ЖКХ и другие операции. И как бонус для владельцев онлайн-приложения — можно открыть вклады с повышенной ставкой на 0,25% годовых. Например, если вклад предполагает 6%, то открывая его онлайн, вы получите 6,25%.

— Поделитесь успехами банка в этом году.

— Мы достаточно динамично прожили последний год. Объемы кредитования по сравнению с сопоставимым периодом 2018 года в 2019 году увеличились на 25%. Еще больший рост показала ипотека — здесь увеличение составило 50%. Что помогло достичь результатов? Наши сотрудники, наш продукт — в первую очередь выгодные потребительски и ипотечные кредиты, которые мы постоянно обновляем, ориентируясь на рыночные условия. За последние несколько месяцев мы дважды снижали ставки по ипотеке.

Марина Ермакова, начальник Управления регионального развития

— Марина, что самое важное в вашей работе?

— В первую очередь — повышать качество обслуживания клиента. Сделать так, чтобы клиент получил услугу, остался доволен после обращения в банк и снова захотел сюда прийти. Несмотря на то что многие клиенты обслуживаются удаленно, мы стараемся, чтобы они приходили лично. Банк «Акцепт» относится к тем банкам, которые ищут индивидуальный подход. Независимо от сумм денежных средств, которые размещают у нас, нам важен каждый клиент.

— Что самое приятное в вашей работе?

— Приятно видеть, что клиенты довольны и благодарят нас за оперативную и качественную работу. Бывают даже случаи, что клиенты уходили в другой офис за полюбившимся сотрудником. Это очень ценно. Очень многие клиенты работают с нами долгое время. Сотрудничество исчисляется даже не годами, а десятками лет. Причину вижу в индивидуальном подходе, тщательной работе с возражениями, просьбами и пожеланиями.

Банк «Акцепт» входит в число 15 аккредитованных Минэкономразвития РФ банков для выдачи льготных кредитов с господдержкой представителям МСБ и продолжает сотрудничество с региональными Гарантийными фондами поддержки МСП, в том числе с Гарантийным фондом Новосибирской области.

Александр Деулин, начальник Управления платежных систем

— Какие платежные системы использует банк?

— Мы работаем по международной платежной системе VISA и российской «Мир». Кроме того, с принятием федерального закона ФЗ–161 перечень платежных систем пополнился картами «Золотая Корона» и Western Union. Поэтому мы сопровождаем и развиваем этот функционал, полностью закрывая потребности клиентов. Например, «Золотой Короной» пользуются чаще жители ближнего зарубежья. Жители дальнего зарубежья предпочитают систему Western Union. Помимо этого, мы сейчас активно вступаем в новую перспективную систему быстрых платежей. Речь идет о переводах по номеру телефона. Теперь пополнять вклады и гасить кредиты можно будет, указав номер телефона получателя. Эту услугу мы начнем предлагать уже с нового года.

— Какие еще нововведения в платежных системах вы бы отметили?

— Банк «Акцепт» следит за новшествами. По нашим картам можно проводить расчеты с помощью систем Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, которые можно использовать в любых магазинах, где установлены терминалы для бесконтактной оплаты. В ноябре мы запускаем эту систему и для карт «Мир». Для владельцев карт предлагается программа лояльности и хороший кешбэк. Так, например, если на заправке «Газпром нефти» рассчитываешься картой «Мир», то получаешь 10% денежной суммы возвратом на карту.

— Насколько высок запрос на безналичные операции?

— Мы чувствуем значительный запрос от клиентов на такие операции. Например, у банка есть платежные агенты — крупные управляющие, которые обслуживают жилой фонд. И мы видим, что все больше людей предпочитают оплачивать коммунальные услуги дистанционно. По нашим подсчетам, сегодня проводится 30% расчетов по картам, 30% операций — это переводы с карту на карту, а оставшиеся — снятие наличных в банкомате. Год назад число операций по снятию наличных доходило до 70%.

Алина Какорина, заместитель начальника Управления регионального развития

— Алина, основная задача вашего Управления — улучшение качества обслуживания клиентов банка «Акцепт». Каким образом удается ее решать?

— Наше подразделение занимается ответами на запросы клиентов, в том числе по качеству обслуживания. Мы принимаем претензии, предложения, заявления — как через интернет-ресурсы, так и в офисах банка. Любой желающий может оставить отзыв о работе банка на сайте или официальном аккаунте на «Флампе». По всем претензиям сотрудники проводят тщательную проверку. Узнают, в каком офисе клиент обслуживался, в чем суть вопроса. И по факту проведения расследования, в течение одного-двух дней дают развернутый ответ.

— Проводится ли какая-то работа с пожеланиями и предложениями посетителей?

— Мы очень внимательно подходим ко всем предложениям и просьбам и стараемся их реализовать. Например, организовать электронную очередь там, где ее не было, или установить новую мебель, да тот же кулер с водой! Кроме того, не так давно у нас была внедрена новая система обратной связи. После предоставления услуги, на следующий день или через день клиенту звонит менеджер контакт-центра и узнает, все ли понравилось, доволен ли человек оказанной услугой. Опросник занимает немного времени, вопросы достаточно простые. В основном никто не отказывается от ответов. Все пожелания мы рассматриваем, анализируем, обнаруженные недочеты исправляем.

— В чем, на ваш взгляд, преимущество банка «Акцепт» по сравнению с крупными федеральными банками?

— У нас региональный банк, все руководство находится не где-то в столице, а здесь, рядом. Поэтому наши клиенты всегда могут рассчитывать на то, что точно будут услышаны, а их проблема будет решена намного быстрее, чем в офисе любого крупного банка.

Амиля Вольхина, ведущий менеджер отдела по работе с персоналом

— Амиля, как происходит отбор новых сотрудников банка?

— Изначально мы рассматриваем возможность внутренних перемещений и даем возможность нашим сотрудникам сделать карьеру в рамках банка. Далее при необходимости привлекаем кандидатов с внешнего рынка. Это стандартный отбор, включающий телефонное интервью, личную встречу. Иногда проводим такой мини-тест на стрессоустойчивость — организуем собеседование совместно с будущим руководителем подразделения. О таком стрессовом интервью, конечно, человека предупреждаем заранее. И именно такая форма интервью становится важным показателем, насколько человек способен вести коммуникации и в дальнейшем эффективно работать с клиентами. Мы предъявляем высокие требования к нашим сотрудникам.

— Какие требования предъявляются к персоналу?

— Не бывает хороших и плохих кандидатов, бывают подходящие или не подходящие под задачи банка. Где-то необходимы высокие коммуникативные навыки, где-то сосредоточенность, внимательность. Очень важна мотивация и настрой относительно работы. Для нас важно, чтобы сотрудник пришел и остался надолго, чтобы ему можно было доверять. Когда принимаем сотрудников, они первый месяц проходят обучение в головном офисе, изучают теорию — банковские продукты и законодательство. Только после этого начинают практиковать. Первое время за плечами новых сотрудников стоит наставник, который контролирует процесс работы. И лишь когда есть понимание, что новичок готов решать все задачи на высоком уровне, он приступает к самостоятельно работе.

— То есть ваши клиенты могут быть на сто процентов уверены в профессионализме сотрудников?

— Да, конечно. Внутренний контроль всегда есть не только над новыми, но и над действующими сотрудниками. Всегда есть люди, которые перепроверяют работу. Это обязательно в операциях с финансами. Таким образом, главное для наших сотрудников — профессионализм и личные качества. Мы — региональный банк, небольшой, здесь работают порядка 500 человек. Если сравнивать нас с другими крупными федеральными банками, то, наверное, мы более «семейный» банк. У нас есть возможность позаботиться о каждом, услышать каждого — это и привлекает клиентов. Еще одна особенность небольшого банка — можно оперативно получить ответ на любой вопрос.

— Значит, к вам идут именно за индивидуальным подходом?

— Да, и это относится как к физическим лицам, так и к корпоративным клиентам, которые как раз приходят за индивидуальным подходом. Для таких клиентов назначается менеджер, с которым могут выстраиваться многолетние профессиональные отношения.

Алина Классен, администратор Центрального офиса

— Алина, в чем заключается ваша задача и какие вопросы клиентов приходится чаще всего решать?

— Моя задача — помочь посетителям банка найти ответы на все возникающие вопросы. Часто меня просят помочь зайти в интернет-банк, сменить пин-код на карте, который потеряли или забыли. Иногда необходимо помочь воспользоваться банкоматом или подключить СМС-информирование. Также могу предварительно проконсультировать клиента по вкладам, а для более подробной консультации направить его к специалисту.

— Какие личные качества помогают вам взаимодействовать с клиентами наиболее успешно?

— Уверенность в себе, которую дает знание банковских продуктов. Также важно уметь слышать и понимать клиента и его потребности. Этому нас обучали инструкторы, и полученные знания очень помогают в работе — в том числе находить выход в нестандартной ситуации, быть готовой к любым неожиданным вопросам. Например, меня могут спросить: «Где у вас тут санитарная комната?» Приходится решать и такие вопросы.

— Работа в операционном зале достаточно сложная эмоционально. А может ли она доставлять удовольствие?

— Да, конечно. Меня всегда вдохновляет результат — когда клиенты благодарят, хвалят, что все оперативно и хорошо сделано, и что они получили ответы на все свои вопросы.

 

Подводя итоги почти 30-летней истории банка «Акцепт», можно уверенно заявить, что его успех держится на трех ключевых факторах. Во-первых, на постоянной открытости новому и стремлении быть в авангарде передовых технологий. Это и внедрение новейших цифровых услуг, и ориентация на самые востребованные у населения банковские продукты. Во-вторых, успех «Акцепта» строится на постоянном повышении качества обслуживания и поиске наиболее выгодных условий для клиентов. Здесь стоит упомянуть и внедрение льготных ставок кредитования для малого и среднего бизнеса, и выгодные условия по продуктам для физлиц, о которых рассказали специалисты банка «Акцепт». Ну и третье, без чего было бы невозможно всего этого достичь, — это высокий профессионализм всех сотрудников банка. Тех людей, руками которых в конечном итоге и вершится история успеха банка «Акцепт».

Акционерное общество «Банк Акцепт» — крупный региональный банк, имеет филиал в г. Москве и операционные офисы в г. Барнауле, г. Омске, г. Красноярске. Обслуживает физических и юридических лиц. Лицензия Банка России № 567.

На правах рекламы

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@sibpress.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте

Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.