Финансовая сфера — лидер внедрения передовых технологий, и ее опыт поступательной диверсификации удаленных взаимоотношений с клиентами может стать хорошим примером для других секторов экономики
Один из парадоксов современного мира состоит в том, что люди делают все возможное для ускорения процессов практически во всех направлениях своей деятельности, добровольно попадая при этом на убыстряющийся траволатор жизни. Те технологии, которые вчера были придуманы для повышения скорости производственных, финансовых и социальных процессов, уже не просто задают темп сегодняшней жизни, но и требуют его дальнейшего наращивания.
На финансовых рынках хорошим примером этому служит внедрение систем ускорений расчетов между физическими и юридическими лицами, которые сегодня стали основой для перехода на новый уровень скоростей и других банковских операций — от депозитов до кредитов и инвестиций («Рискованная доступность» в «Эксперте-Сибирь» № 48-49 за 2018 год). Сегодня уже мало кто помнит, что на заре становления отечественной банковской системы главным носителем информации обо всех платежах, совершенных клиентами в течение операционного дня, была обычная дискета, а носителем носителя — банковский курьер, доставлявший ее в ближайшее отделение Центрального Банка. Потом ЦБ наладил модемную связь с подведомственными коммерческими банками, а сами банки начали задумываться о системе «клиент-банк», реализуемой на тех же попискивающих и помигивающих модемах. И уже много позже в обиход вошло словосочетание «интернет-банк», которое и стало на долгие годы показателем развития финтеха. Появившийся в дальнейшем мобильный банк дополнил возможности «старшего брата», слегка потеснив его на рынке юридических лиц и гораздо более существенно — на рынке лиц физических. В своей совокупности эти технологии уверенно вытесняют бумажный документооборот.
Возможно, лишь в последний год эта динамика несколько замедлилась — так, по данным СибГУ Банка России, если по всему Сибирскому федеральном округу за девять месяцев 2016 года через интернет и с помощью мобильного телефона физическими лицами с использованием банковских карт было совершено платежей на сумму 125,2 млрд рублей, то на следующий год эта цифра удвоилась и составила 252,4 млрд рублей. Итоги сопоставимого периода в 2018 году показали замедление роста онлайн-платежей — цифра увеличилась до 359,4 млрд. Схожая картина наблюдалась и по Новосибирской области — почти двукратный рост (от 24,9 млрд рублей до 47,60 млрд рублей) в период 2016–2017 годов и замедление подъема (до 70,1 млрд рублей) по результатам трех кварталов 2018 года.
Впрочем, от банка к банку динамика различается. Директор департамента Digital банка «Открытие» Александр Пятигорский наблюдает в своей кредитной организации ускорение роста доли онлайн-платежей в общей массе по годам именно в период 2017–2018 годов. Так, если в 2016 году эта доля составляла 35%, а в 2017-м — 37%, то в 2018 году она значительно увеличилась, достигнув 51%. При этом банк прогнозирует в ближайшие годы рост объема платежей еще на 30% — так что говорить о насыщении рынка пока рано.
Рост доли онлайн-платежей наблюдают и в Альфа-Банке. По мнению представителя кредитной организации, к основным факторам, способствующим повышению популярности этого сервиса, относится быстрый рост доступности интернета и широкое распространение смартфонов. Кроме того, растет число торгово-сервисных предприятий, у которых есть свои интернет-магазины — где, как правило, товары доступны по более привлекательным ценам. При этом в банке отмечают не только экономическую привлекательность онлайн-доступа — клиенты высоко ценят удобство и скорость, когда совершить покупку можно при помощи мобильного устройства. В итоге покупки по картам банка в интернете с начала года выросли на 15%.
Ускорение, данное свыше
Как в прежние времена, сегодня одним из лидеров, задающих темпы внедрения дистанционных технологий в банковском деле, является Центральный Банк РФ. Запустив летом 2018 года механизм дистанционной идентификации банковских клиентов, регулятор не планирует останавливаться на достигнутом — впереди неоднократно анонсированная система быстрых платежей (СБП).
По информации СибГУ Банка России, это простой и удобный сервис, который позволит в режиме онлайн круглосуточно (24/7) переводить деньги с одного счета на другой в разных банках по простым и понятным идентификаторам. Первоначально это будет номер мобильного телефона, но впоследствии список таких идентификаторов будет расширяться. «Предполагается, что вначале будут доступны так называемые P2P-переводы (от физического лица физическому лицу на счета, в том числе в разных банках), а также Me2Me-переводы (между счетами одного физического лица вне зависимости от кредитной организации). По мере развития системы будут доступны и другие платежи, в том числе в пользу юридических лиц», — пояснили в региональном управлении Банка России планы по внедрению СБП.
«Это достаточно востребованная услуга, которая поможет увеличить частоту использования банковских переводов у граждан, использующих различные банки», — прокомментировал инициативу регулятора Александр Пятигорский.
Сибирское ГУ Банка России
— Учитывая также и социальную значимость проекта, Банк России установил для банков привлекательные условия обслуживания в СБП, чтобы они в свою очередь имели возможность предложить минимальные тарифы по таким платежам своим клиентам. Важно отметить, что будет установлен годовой льготный период: в течение 2019 года Банк России не будет взимать с банков плату за услуги системы. Мы рассчитываем, что благодаря Системе быстрых платежей комиссии для населения за переводы денежных средств значительно снизятся.
Онлайн: расширяя плацдарм
Тем не менее, современные темпы цифровизации обещают наращивание объемов финансовых операций в долгосрочной перспективе только при условии выхода онлайн-платежей за пределы простого перевода денежных средств. На рынке простых банковских транзакций не видно существенных ограничений, препятствующих достижению в скором времени его максимально возможного охвата.
Хотя одним из таких стоп-факторов в глазах части клиентов до сих пор является вопрос безопасности. «По-прежнему есть клиенты, считающие, что данный вид платежей может привести к мошенническим действиям, — констатирует Александр Пятигорский, однако добавляет: — С течением времени все больше клиентов убеждаются в достаточной безопасности и удобстве онлайн-платежей».
Одна из самых громких технологий, способных значительно расширить круг применения онлайн-платежей — удаленная идентификация, обещающая дистанционный доступ банковских клиентов к услугам (в первую очередь, депозитным) любых российских банков без необходимости их личного посещения.
«В связи с развитием удаленной идентификации будут выстраиваться процессы для новых клиентов. А процессы для уже существующих клиентов станут более простыми и легкими», — говорит директор регионального центра «Сибирский» Райффайзенбанка Анна Тихонова. Она считает, что в Райффайзенбанке существует один из самых высоких на рынке уровней проникновения онлайн-каналов. Сегодня этот показатель превышает 40% клиентской базы, что составляет более 600 тыс. активных пользователей — и эти цифры неизменно растут.
Однако директор регионального центра видит перспективы онлайн-общения банка с клиентами не только в направлении развития уже существующих дистанционных услуг. «Привлечение клиентов и выдача потребительских кредитов через цифровые каналы будет только расширяться», — уверена Анна Тихонова. По ее информации, всего через digital-каналы банка было подано 52% всех заявок на кредиты, из них через сайт банка — 49% заявок. «В июле банк начал выдавать кредиты через Райффайзен-онлайн без посещения отделения, и в настоящее время продажи таких кредитов составляют почти 10 процентов от всех новых выдач, в Сибири — сопоставимая картина», — делится Анна Тихонова темпами внедрения онлайн-технологий в кредитном сегменте банковского рынка.
Не исключено, что успешное развитие дистанционных взаимоотношений финансовых организаций и их клиентов в столь деликатной сфере, как потребительское кредитование, обязано своей предыстории в области развития платежных сервисов. Как отмечают эксперты отрасли, российский потребитель, осознавший все преимущества онлайн-передачи и получения денежных средств, менее настороженно относится к передаче в банк информации о себе посредством интернет, признает права и обязанности, вытекающие из удаленного общения, понимает суть входящих и исходящих денежных потоков, возникающих вне личных договоренностей клиента и банка. «Онлайн-платежи приучили клиентов к простоте и удобству дистанционных каналов банковского обслуживания и повысили уровень доверия к ним. Впоследствии это приводит к готовности клиентов потреблять через эти каналы и другие банковские продукты — например, кредитные», — подтверждает Александр Пятигорский.
Еще одну сферу применения дистанционных технологий видит управляющий операционным офисом Абсолют Банка в Новосибирске Евгений Шеин. «В начале 2018 года мы запустили цифровую платформу по выдаче жилищных займов и уже весной начали подключать к ней партнеров среди застройщиков и риелторов. Результат был очевиден для всех сторон — «цифра» позволила сократить процесс рассмотрения ипотечных заявок до 10 минут», — рассказывает банкир. По его словам, платформа в автоматическом режиме принимает заявку, проводит проверку и выносит решение о предоставлении кредита в любой день недели, без выходных.
Управляющий операционным офисом Абсолют Банка в Новосибирске Евгений Шеин
— В пользу необходимости делать бизнес технологичным говорит и недавнее узаконивание электронной закладной: по сути, бумажная закладная — один из последних «камней преткновения» на пути к полному уходу ипотеки в онлайн. Уже в ближайшие годы неспешность решений, «бумажные горы» и визиты в офис банков станут анахронизмами даже в таком довольно консервативном направлении, как ипотека.
Генеральный директор ГК СМСФинанс Иван Меринов уверен, что уже сейчас онлайн-кредитование является одним из ключевых драйверов развития финансовых технологий в России. Так, в 2017 году российские онлайн-компании выдали на 67% займов больше, чем в 2016-м. «На долю сегмента онлайн-кредитования приходится порядка 90 процентов финтех-рынка. Объем рынка финансовых технологий в России по итогам 2017 года составлял 48 млрд рублей. В 2018 году объем рынка уже превысит 50 млрд рублей. Сейчас, по мнению экспертов, Россия входит в топ-5 лидеров цифрового банкинга в Европе», — говорит руководитель компании, ссылаясь на отчет исследовательского центра компании «Делойт».
Новосибирск «наследил»
В исследовании «Тенденции на рынке финансовых технологий — 2018», проведенном Исследовательским центром компании «Делойт» в СНГ, о котором упоминает Иван Меринов, проводится анализ в географическом аспекте, который позволил определить основные города и регионы с наибольшей долей пользователей с положительной тональностью цифровых «следов» относительно онлайн-займов с 2013 по 2018 годы: среди регионов лидерами стал Дальневосточный и Сибирский федеральные округа, а в 2018 году в топ-3 городов вошли Красноярск, Новосибирск и Казань. При этом в пятилетнем интервале лидерство среди городов СФО остается за Новосибирском.
По методологии исследователей цифровой след представляет собой запись, оставленную пользователем социальной сети (комментарий, пост/репост), касающуюся онлайн-займов. По мнению Ивана Меринова, в первую очередь такое распределение цифровых следов по округам говорит о том, что население СФО и ДВ чаще пользуется услугами онлайн-кредитования, причем предпочитает этот сервис другим ввиду удобства.
«Если говорить конкретно о Новосибирске, то, на мой взгляд, здесь колоссальную роль играет Академгородок — именно там сосредоточено максимальное количество компаний, предоставляющих качественные решения в области разработки для финтех-структур.
Многие основатели компаний, работающих в секторе онлайн-кредитования, сами являлись выходцами из IT-среды, поэтому налицо успешные коллаборации финансистов и IT-специалистов», — рассуждает руководитель микрофинансовой компании.
Статистика, предоставляемая сервисом статистики компании Яндекс, во многом подтверждает повышенный интерес новосибирцев к онлайн-кредитованию — так, по поисковому запросу «онлайн-кредит» Новосибирск находится в российском топ-5. Однако по чуть измененному запросу «быстрый кредит» Новосибирск не изменяет своего места, что отчасти может говорить о том, что горожане ориентируются на скорость предоставления займов, а не на их технологическую основу.
Впрочем, сегодня «скорость» и «технологичность» все больше становятся словами синонимами— именно цифровая дистанционная обработка позволяет снижать время принятия решений по операциям, даже предполагающим ту или иную долю риска.
«Чтобы минимизировать случаи мошеннических транзакций, клиент проходит многоуровневый процесс проверки. При этом благодаря автоматизации процессов скорость принятия решения по займу составляет четыре минуты», — говорит Иван Меринов и приводит примеры реально выстроенных технологий: личность претендента на кредит верифицируется в Бюро кредитных историй и по телефону регистрации, проводятся проверки данных у мобильных операторов, в том числе анализируется факт того, как давно была куплена карта.
Риски молодеют в онлайн
Риски онлайн-кредитования можно и нужно минимизировать с помощью цифровых технологий, однако в бесконтактном дистанционном мире они уже начинают эволюционировать, порождая новые формы. Об одной свежей особенности рассказывают эксперты коллекторского агентства «СКМ». Они установили, что среди тех, кто обладает навыками обращения с интернет-пространством и оформляет кредит-онлайн в личном кабинете, должники возрастной группы 50+ в целом имеют более высокую платежную дисциплину после выхода на просрочку в отличие от неплательщиков 20-30 лет.
«Пакет необходимых документов при онлайн-кредите минимален, а все процедуры максимально упрощены. Нужно лишь забить данные в форму банка через свой смартфон (наверняка кто-то делает это прямо во время пары в университете), и решение по кредиту приходит в sms-сообщении или через мессенджер в считанные минуты. Такой продукт привлекает все больше молодежи до 30 лет, которая при оформлении «быстрого» кредита, как полагают в «СКМ», даже не рассчитывает, как эти заемные средства возвращать», — комментирует выводы экспертов председатель правления «СКМ» Ольга Мазурова.