По оценке ряда экспертов ИТ-отрасли, услуги речевой аналитики сегодня переживают бум на рынке бизнес-предложений. Особенно активно данным сервисом интересуются компании, стремящиеся конкурировать за счет качества обслуживания, а не демпинга или агрессивного маркетинга. Те, которые хотят получить «тонкую настройку» бизнес-процессов, выявление скрытых ошибок и путей их исправления.

Как показывает опыт, в недовольстве клиента не всегда виноват оператор или менеджер по продажам. Причина может быть в чем угодно: плохих характеристиках продукта, неудобных условиях оплаты или доставки, двусмысленной рекламе, которая была неправильно понята, или, наоборот, непониманием компанией своей целевой аудитории и неверном позиционировании на рынке.

Тем не менее, основным функционалом речевой аналитики остается автоматизация контроля качества в компании. При этом полученную информацию могут использовать не только руководители колл-центров и отделов продаж. Она также полезна маркетологам для оценки качества лидов, и службе безопасности для обнаружения фактов разглашения сотрудниками конфиденциальной информации.

Разработчики также пошли навстречу спросу и стали включать в свои программы не только анализ записанных непосредственно в программе разговоров через телефоны или мессенджеры, но и загруженные «со стороны» аудиофайлы – например, взятые из системы видеонаблюдения записи разговоров продавца и покупателя в офлайн-магазине. Причем некоторые сервисы могут загружать данные как вручную, так и посредством API или из FTP.

«Речевая аналитика уже показала себя как результативный способ контроля работы кол-центра, где необходимо регулярно отслеживать тысячи разговоров по ряду различных параметров, – прокомментировала директор по продуктам и маркетингу Mango Office Марина Иванченко. – Благодаря расширению функционала сервис можно использовать для распознавания как телефонных разговоров, так и офлайн-диалогов с клиентами, а также для оценки их эффективности».

Особенно актуальным это может быть, по ее словам, для компаний с большой долей менеджеров и торговых представителей, работающих «в полях», например, для автодилеров и ритейлеров. Кроме того, новая функция помогает автоматизировать метод исследования «Тайный покупатель» и улучшить пользовательский опыт в точках продаж.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту [email protected] или через нашу группу в ВКонтакте Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.